EC物流におけるフルフィルメント(Fulfilment)とは?

最近EC業界で話題になっているフルフィルメント。
この意味を皆さんはご存知ですか?なぜ注目されているのか、なぜ市場が広がりつつあるのかなども含め、今回はEC業界におけるフルフィルメントについて解説していきましょう。

フルフィルメントとは何か

ECサイトにてユーザーが商品を注文して手元に届くまでに必要な業務全般を指します。
内容としては『入荷・検品』『商品の保管』『コールセンター業務・受注管理』『決済業務』『梱包』『発送』『流通加工』『返品処理・クレーム対応』など様々な業務に分類されます。これらの業務全般または一部を代行する事をフルフィルメントサービスと言い、事業者毎にそのサービス内容や得意分野などは変わってきます。

フルフィルメント業務内容

それではフルフィルメントの各業務内容をそれぞれ説明していきましょう。

『入荷・検品』

物流倉庫へ入荷された商品の数や正確な商品かどうかについてチェックする作業を入荷作業と言います。また、その商品の状態もチェックすると同時にバーコードによる検品システムを使用し誤出荷を防ぐ対策などもしています。検品はピッキング工程が終わった商品に対して行う作業で、賞味期限や異物混入などを含める出荷前の商品確認における最終工程であります。

『商品の保管』

商品の保管や管理をします。倉庫に在庫としてしばらくの間置かれる場合もあり、その管理を在庫管理と呼ぶ事もあります。
ECの注文は都内に集まる事が多く、最近は倉庫を都心部に設けるEC業者が増えています。

『コールセンター業務・受注管理』

コールセンターに受注処理業務が集約されている場合が多く、他にもフルフィルメントのコールセンター業務には問合せや返品交換、クレーム対応などが含まれています。
更に、受注を受けた注文状況の確認なども行います。

『決済業務』

顧客から商品への興味も獲得する事ができ、いよいよ決済という時に顧客ニーズに応えられないのは残念です。自社管理のみの場合叶えられなかった決済方法の選択肢をフルフィルメントによって増やす増やす事ができます。

『流通加工』

出荷指示を受けた場合、まずピッキング作業を行います。
ピッキング作業とは、商品がある倉庫内の所定の棚から商品を取り出してくることを言います。
広い倉庫内では綿密な商品在庫管理が必要であると同時に、このピッキング作業は最もヒューマンエラーを起こしやすいため、近年ではバーコードリーダーやロボットによる管理を行う倉庫が増えています。また、ピッキング作業以外に、製品の組み立てや箱詰め・包装、ラベル・値札貼りも流通加工と言われています。

『梱包』

検品した商品が配送時に傷を付けたりしないよう加工します。
更に、段ボール開封のしやすさや、商品の取り出しやすさも重要なので、顧客目線で利便性を考えた梱包をしなくてはなりません。この工程により、リピート率が変わってくるなど売り上げに直結する作業でもあります。

『発送』

配送業者の集荷に合わせて梱包した商品を受け渡します。
宅配業者は受注処理時に作成した個人情報を元に商品を受け取ります。この時事業者は顧客宛に発送完了通知をし、商品の動きを共有します。

『返品処理・クレーム処理』

商品返品のリクエストが発生した場合、その商品を物流倉庫に配送してもらい商品の状況を確認してから再発送するのか、返品要望の際は新品を発送し、特別梱包にするなど返品方法は企業によって様々です。このような業務も適切な方法をフルフィルメントで行い、同じ理由での返品リクエストが今後ない様にコア業務内の改善を考えていけます。

フルフィルメントのメリットデメリット

実際にフルフィルメントにはどのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。

メリット1. 手間やコスト削減になり、他の業務に集中できる

商品開発や販売戦略をはじめ、EC運営には他にも大切な業務が多く存在します。
『入荷・検品』『商品の保管』『コールセンター業務・受注管理』『決済業務』『梱包』『発送』『流通加工』『返品処理・クレーム対応』なども重要ですがこれらをアウトソースできれば負担はかなり軽減されるでしょう。これによって運営者しかできない業務に注力したい時に注力できる環境作りができれば理想的です。
また上記のようなアウトソースできるフルフィルメント業務に対するストレスも減り、より効率的な運営を行えるでしょう。

メリット2. 業務効率・スピードが上がる

その業務に特化した専門家達が業務遂行する故、今まで以上に業務スピードの上昇が期待できます。
よって、お客様に商品がより早く届き顧客満足度もアップできる事でしょう。
また、業者のサービスによってはECサイト内決済方法も選択肢が増える場合もあり、顧客の分母を増やす事も実現できます。

メリット3. プロモーションやマーケティングの助けに

一部の業者によってはアウトソースした場合、配送料や手数料が無料になるという特典サービスを受けれます。このお得なサービスを実施しているとプロモーションする事ができれば集客力にも繋がります。より多くの顧客獲得を目指すためにもフルフィルメントは助けになってくれます。

デメリット1. 顧客の声が届きにくい場合がある

サービスによってはクレーム処理業務もアウトソースできるため、顧客の声を直接聞くことができなくなってしまう事もあります。

業務が減る反面このような顧客の声を聞ける機会を失ってしまう場合もあり、もし顧客評価を知りたい場合は自社で口コミを回収する必要があります。
また、商品の状態を随時知る事もできにくくなります。
フルフィルメントは商品が自社保管ではないので、不良や欠品、商品の場所を随時確認できない場合があり、そのため品質にこだわれる業者選びができるかという点も重要になってきます。

デメリット2. 費用・投資対効果

業務外注となると、当然費用はかかってきてしまいます。
そのため費用対効果の面でも慎重に業者・サービス選びをする必要があります。
また、投資対効果も考えなくてはいけません。現状フルフィルメントに対しての費用が高くついているように見えても今後回収の見込みが付けれるかどうかという事も重要です。

このようにフルフィルメントサービスにもデメリットがあり、それもしっかり把握した上で、自社に適合する外注先を見つけましょう。

話題のAmazonのフルフィルメントセンターとは

Amazonのフルフィルメントサービスが近年話題になっており、特に川崎フルフィルメントセンターが注目されています。

この川崎フルフィルメントセンターでは、

・利用客に届けるための商品の入荷&保管
・注文のあった商品の出荷


を行っています。
一番の特徴としては『Amazon Robotics』というロボットによる棚卸体制で、Driveというロボットに棚卸業務をさせるという方法が画期的です。
方法としては、Driveが倉庫内に貼られているQRコードを読み取りながら正確に動き、注文のあった在庫を格納している棚が自動で有人作業場まで商品を運んでくれます。
そのため今まで人がわざわざ棚まで取りに行っていた手間が省かれます。
例え商品が落下したとしても、棚に安全装置がついているため、勝手に止まって落下を知らせてくれます。またピッキングに関しても効率的で、梱包作業に必要な場所も充分に確保されているため常に作業しやすい環境作りができています。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
フルフィルメントサービスの中では運送業者との契約を済ませており、自社でわざわざ契約する必要がない事もあります。
出荷数の波動にも柔軟に対応してくれる業者が多いため、シーズンなどを気にしなくてはいけないアパレル業にも向いています。コア業務に集中するためにもこの機会にフルフィルメントサービス利用について考えてみてはいかがでしょうか。

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